온라인에서 상품을 살 때 우리는 별점부터 확인합니다. 하지만 별 다섯 개라면 오히려 의심이 들기도 합니다. 브랜드 입장에서는 좋은 리뷰를 눈에 띄게 보여주고 아쉬운 리뷰는 뒤로 밀고 싶을 수 있습니다. 그러나 소비자가 원하는 것은 흠 없는 칭찬이 아니라 믿을 만한 리뷰입니다.
낮은 별점도 리뷰다
낮은 별점을 감춘다고 판매가 늘어나는 것도 아닙니다. 미국 노스웨스턴대 메딜 스피겔 연구센터의 분석에서는 구매 가능성이 별점 4.0에서 4.7 사이일 때 가장 높았고, 5.0점에 가까워질수록 오히려 낮아졌습니다.
모든 소비자가 똑같이 만족했다는 기록보다 서로 다른 경험이 함께 담긴 리뷰가 실제 구매자의 평가처럼 보입니다. 낮은 별점이 몇 개 섞여 있을 때 나머지 리뷰도 더 믿을 만해지는 이유입니다. 결국 브랜드가 관리해야 할 것은 별점의 높이가 아니라 리뷰 전체의 신뢰입니다.
또한 낮은 별점을 감추는 일은 규제기관의 조사 대상이 됐습니다. 영국 경쟁시장청(CMA)은 일부 플랫폼이 1점짜리 리뷰를 게시하지 않거나 평균 별점 계산에서 제외했는지 조사하고 있습니다. 아직 조사 단계지만 규제기관이 무엇을 게시했는가뿐 아니라 무엇을 감췄는가까지 살펴보기 시작했다는 점은 주목할 만합니다.
플랫폼도 제도도 움직인다
플랫폼도 리뷰의 신뢰를 지키기 위해 여러 장치를 마련하고 있습니다. 구글은 2025년 한 해 동안 구글 지도에서 정책을 위반한 리뷰 2억9200만 건 이상을 차단하거나 삭제했다고 밝혔습니다. 리뷰를 믿지 못하면 상품이나 매장뿐 아니라 이를 중개하는 플랫폼에 대한 신뢰까지 흔들릴 수 있기 때문입니다.
네이버 플레이스는 영수증과 결제 내역, 예약·주문 기록 등을 바탕으로 실제 방문 사실을 확인한 이용자에게 방문자 리뷰 작성 권한을 줍니다. 리뷰에 무엇이 적혀 있는지만큼 누가 어떤 경험을 바탕으로 작성했는지도 중요해진 것입니다.
국내 제도 역시 같은 방향으로 바뀌고 있습니다. 7월 21일 시행된 개정 전자상거래법에 따라 소비자의 사용후기를 게시하는 사업자는 작성 자격, 게시 기간, 별점 산정과 활용 방식, 삭제 및 이의제기 절차를 공개해야 합니다. 자사몰을 운영하는 브랜드도 문제가 생길 때마다 그때그때 판단하기보다 리뷰 운영 기준을 미리 정하고 일관되게 적용할 필요가 있습니다..
리뷰에도 유통기한이 있다
리뷰의 개수만큼 중요한 것이 작성 날짜입니다. 뷰티 플랫폼 화해가 올해 3월 공개한 분석에 따르면, 리뷰 수가 비슷한 상품 가운데 최근 6개월 안에 새 리뷰가 있는 상품은 구매 전환율이 그렇지 않은 상품보다 5배 높았습니다.
네이버쇼핑이 구매 직후의 상품 리뷰와 일정 기간 사용한 뒤 남기는 ‘한달사용리뷰’를 구분하는 것도 같은 이유입니다. 같은 구매자의 평가라도 언제 작성했는지에 따라 담고 있는 정보가 달라집니다.
오래된 리뷰가 의미 없다는 뜻은 아닙니다. 다만 소비자는 과거에 많이 팔렸다는 사실과 지금도 꾸준히 선택받고 있다는 사실을 다르게 받아들입니다. 전체 리뷰 수뿐 아니라 가장 최근 리뷰가 언제 작성됐는지, 최근 리뷰에서 어떤 내용이 반복되는지도 함께 살펴야 합니다.
리뷰를 관리하고 활용하는 방법
리뷰를 잘 관리한다는 것은 좋은 문장만 골라 광고에 활용한다는 뜻이 아닙니다. 반복해서 등장하는 불만을 찾아 제품과 서비스를 고치는 데까지 이어져야 합니다.
달바는 100만 건 이상의 고객 리뷰를 제품 개발에 활용해 올해 상반기 7개 제품을 리뉴얼했습니다. 올해 모두 22개 제품에 고객 의견을 반영할 계획이며, 대표 제품의 성분과 분사 구조도 개선했습니다. 리뷰를 광고 문구로 옮기는 데 그치지 않고 제품 개발의 자료로 활용한 사례입니다.
이미 올라온 리뷰에 브랜드가 어떻게 답하는지도 소비자의 판단에 영향을 줍니다. 2017년 학술지 『마케팅 사이언스』에 실린 연구에 따르면 트립어드바이저에서 리뷰에 답하기 시작한 호텔은 평균 별점이 0.12점 오르고 리뷰 수도 12% 늘었습니다.
소비자는 부정적인 리뷰뿐 아니라 브랜드가 어떻게 대응했는지도 확인합니다. 문제가 생겼을 때 책임을 피하기보다 구체적인 해결책을 제시하는 브랜드가 더 믿을 만할 수 있습니다.
결국 리뷰 관리는 높은 별점을 만드는 일이 아닙니다. 실제 소비자의 다양한 경험을 숨기지 않고, 최근까지 새로운 경험이 쌓이게 하며, 불만에는 답하고 제품과 서비스 개선으로 연결하는 일입니다. 높은 별점보다 잘 관리된 리뷰가 팔리는 이유입니다.
우리 브랜드의 가장 최근 리뷰는 언제 달렸고, 브랜드는 그 리뷰에 무엇이라고 답했습니까.
출처 : 중소기업신문(http://www.smedaily.co.kr)
출처 : 중소기업신문(http://www.smedaily.co.kr)
기사 원문 링크 : https://www.smedaily.co.kr/news/articleView.html?idxno=361877
#류푸름 #스타트업 #레이더 #브랜드 #리뷰 #별점 #플랫폼
온라인에서 상품을 살 때 우리는 별점부터 확인합니다. 하지만 별 다섯 개라면 오히려 의심이 들기도 합니다. 브랜드 입장에서는 좋은 리뷰를 눈에 띄게 보여주고 아쉬운 리뷰는 뒤로 밀고 싶을 수 있습니다. 그러나 소비자가 원하는 것은 흠 없는 칭찬이 아니라 믿을 만한 리뷰입니다.
낮은 별점도 리뷰다
낮은 별점을 감춘다고 판매가 늘어나는 것도 아닙니다. 미국 노스웨스턴대 메딜 스피겔 연구센터의 분석에서는 구매 가능성이 별점 4.0에서 4.7 사이일 때 가장 높았고, 5.0점에 가까워질수록 오히려 낮아졌습니다.
모든 소비자가 똑같이 만족했다는 기록보다 서로 다른 경험이 함께 담긴 리뷰가 실제 구매자의 평가처럼 보입니다. 낮은 별점이 몇 개 섞여 있을 때 나머지 리뷰도 더 믿을 만해지는 이유입니다. 결국 브랜드가 관리해야 할 것은 별점의 높이가 아니라 리뷰 전체의 신뢰입니다.
또한 낮은 별점을 감추는 일은 규제기관의 조사 대상이 됐습니다. 영국 경쟁시장청(CMA)은 일부 플랫폼이 1점짜리 리뷰를 게시하지 않거나 평균 별점 계산에서 제외했는지 조사하고 있습니다. 아직 조사 단계지만 규제기관이 무엇을 게시했는가뿐 아니라 무엇을 감췄는가까지 살펴보기 시작했다는 점은 주목할 만합니다.
플랫폼도 제도도 움직인다
플랫폼도 리뷰의 신뢰를 지키기 위해 여러 장치를 마련하고 있습니다. 구글은 2025년 한 해 동안 구글 지도에서 정책을 위반한 리뷰 2억9200만 건 이상을 차단하거나 삭제했다고 밝혔습니다. 리뷰를 믿지 못하면 상품이나 매장뿐 아니라 이를 중개하는 플랫폼에 대한 신뢰까지 흔들릴 수 있기 때문입니다.
네이버 플레이스는 영수증과 결제 내역, 예약·주문 기록 등을 바탕으로 실제 방문 사실을 확인한 이용자에게 방문자 리뷰 작성 권한을 줍니다. 리뷰에 무엇이 적혀 있는지만큼 누가 어떤 경험을 바탕으로 작성했는지도 중요해진 것입니다.
국내 제도 역시 같은 방향으로 바뀌고 있습니다. 7월 21일 시행된 개정 전자상거래법에 따라 소비자의 사용후기를 게시하는 사업자는 작성 자격, 게시 기간, 별점 산정과 활용 방식, 삭제 및 이의제기 절차를 공개해야 합니다. 자사몰을 운영하는 브랜드도 문제가 생길 때마다 그때그때 판단하기보다 리뷰 운영 기준을 미리 정하고 일관되게 적용할 필요가 있습니다..
리뷰에도 유통기한이 있다
리뷰의 개수만큼 중요한 것이 작성 날짜입니다. 뷰티 플랫폼 화해가 올해 3월 공개한 분석에 따르면, 리뷰 수가 비슷한 상품 가운데 최근 6개월 안에 새 리뷰가 있는 상품은 구매 전환율이 그렇지 않은 상품보다 5배 높았습니다.
네이버쇼핑이 구매 직후의 상품 리뷰와 일정 기간 사용한 뒤 남기는 ‘한달사용리뷰’를 구분하는 것도 같은 이유입니다. 같은 구매자의 평가라도 언제 작성했는지에 따라 담고 있는 정보가 달라집니다.
오래된 리뷰가 의미 없다는 뜻은 아닙니다. 다만 소비자는 과거에 많이 팔렸다는 사실과 지금도 꾸준히 선택받고 있다는 사실을 다르게 받아들입니다. 전체 리뷰 수뿐 아니라 가장 최근 리뷰가 언제 작성됐는지, 최근 리뷰에서 어떤 내용이 반복되는지도 함께 살펴야 합니다.
리뷰를 관리하고 활용하는 방법
리뷰를 잘 관리한다는 것은 좋은 문장만 골라 광고에 활용한다는 뜻이 아닙니다. 반복해서 등장하는 불만을 찾아 제품과 서비스를 고치는 데까지 이어져야 합니다.
달바는 100만 건 이상의 고객 리뷰를 제품 개발에 활용해 올해 상반기 7개 제품을 리뉴얼했습니다. 올해 모두 22개 제품에 고객 의견을 반영할 계획이며, 대표 제품의 성분과 분사 구조도 개선했습니다. 리뷰를 광고 문구로 옮기는 데 그치지 않고 제품 개발의 자료로 활용한 사례입니다.
이미 올라온 리뷰에 브랜드가 어떻게 답하는지도 소비자의 판단에 영향을 줍니다. 2017년 학술지 『마케팅 사이언스』에 실린 연구에 따르면 트립어드바이저에서 리뷰에 답하기 시작한 호텔은 평균 별점이 0.12점 오르고 리뷰 수도 12% 늘었습니다.
소비자는 부정적인 리뷰뿐 아니라 브랜드가 어떻게 대응했는지도 확인합니다. 문제가 생겼을 때 책임을 피하기보다 구체적인 해결책을 제시하는 브랜드가 더 믿을 만할 수 있습니다.
결국 리뷰 관리는 높은 별점을 만드는 일이 아닙니다. 실제 소비자의 다양한 경험을 숨기지 않고, 최근까지 새로운 경험이 쌓이게 하며, 불만에는 답하고 제품과 서비스 개선으로 연결하는 일입니다. 높은 별점보다 잘 관리된 리뷰가 팔리는 이유입니다.
우리 브랜드의 가장 최근 리뷰는 언제 달렸고, 브랜드는 그 리뷰에 무엇이라고 답했습니까.
출처 : 중소기업신문(http://www.smedaily.co.kr)
출처 : 중소기업신문(http://www.smedaily.co.kr)
기사 원문 링크 : https://www.smedaily.co.kr/news/articleView.html?idxno=361877
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